La WOW experience si basa su 5 pilastri di intervento che consentono di offrire ai clienti esperienze memorabili e pianamente appaganti:
La recente emergenza COVID-19 e le restrizioni ad essa associate hanno generato in molti un’abitudine a limitare gli spostamenti da casa.
La conseguenza è che le persone, in questo periodo, sceglieranno più oculatamente i luoghi da frequentare, quando decideranno di farlo: non saranno solo quelle attività che garantiranno adeguate norme di sicurezza, ma anche che offriranno loro un’esperienza pienamente appagante.
Sempre in conseguenza dell’emergenza COVID-19, abbiamo assistito allo sviluppo vertiginoso di due aree di contatto con il cliente:
Su entrambe è possibile agire per offrire al cliente un’esperienza straordinaria.
PRIMO PILASTRO
ARCHITETTURA E STRUTTURA
Lo sapevi che le caratteristiche strutturali e architettoniche del tuo esercizio commerciale possono cambiare radicalmente le sensazioni, le percezioni e il comportamento dei tuoi clienti?
Variabili come la conformazione fisica dell’ambiente, l’altezza dei soffitti, la presenza o assenza di un affaccio esterno o la qualità dell’illuminazione possono, da sole, aumentare in modo significativo il benessere e la soddisfazione del cliente, oppure, dall’altra parte, creare stati emotivi negativi che disincentiveranno inconsapevolmente i clienti a fare ritorno in quegli spazi.
SECONDO PILASTRO
DESIGN E SENSORIALITÀ
Gli elementi che fanno parte del design e della sensorialità (quindi arredi, colori, odori, musica, ecc.) incidono in modo forte sulle persone, evocando specifiche emozioni, stati d’animo e comportamenti.
Ci sono alcuni elementi d’arredo che, se presenti in uno spazio, aumentano il benessere percepito del cliente e generano immediate emozioni positive. Allo stesso modo, i colori, il tipo di luce, la musica, i profumi sono tutte componenti capaci di costruire l’esperienza dei clienti, trasmettendo loro le sensazioni, emozioni e idee che desideri, nonché di incentivare determinati comportamenti e scoraggiarne altri.
Qualche esempio?
TERZO PILASTRO
AFFORDANCE
La funzionalità degli elementi presenti all’interno dell’ambiente (in termini tecnici “affordance”) è un altro aspetto fondamentale. Il capire più o meno facilmente come utilizzare certi elementi dello spazio o come ci si deve muovere all’interno di un ambiente ha un impatto sottile ma molto potente sull’esperienza del cliente.
La funzionalità degli oggetti, degli arredi e del design complessivo influenza in modo inconsapevole la percezione psicologica delle persone e ha un effetto determinante sull’esperienza, positiva o negativa, vissuta dal cliente.
QUARTO PILASTRO
POSIZIONAMENTO DEI PRODOTTI
La scelta di come e dove si posizionano i prodotti genera enormi differenze sia nei comportamenti d’acquisto sia nell’esperienza vissuta dai clienti all’interno di un’attività commerciale.
Conoscere le regole del posizionamento strategico (in termini tecnici “shelf marketing”) permette, ad un primo livello, di orientare l’acquisto del cliente su prodotti specifici. Le stesse logiche possono anche essere utilizzate per migliorare l’esperienza dei clienti, veicolando loro tramite il posizionamento strategico il tuo prodotto migliore, quello che gli regalerà l’esperienza meravigliosa che cerca e per cui si ricorderà di te.
Il posizionamento non riguarda solo prodotti fisici, ma anche la disposizione delle voci all’interno di un listino o di un menù, secondo i principi della listino/menù engineering.
QUINTO PILASTRO
STAFF
Il modo di porsi, di presentarsi e di relazionarsi del tuo staff impatta fortemente sull’esperienza che i tuoi clienti vivono all’interno della tua attività commerciale.
La ricerca scientifica ha identificato alcune azioni relazionali che permettono di aumentare nell’immediato la soddisfazione percepita dal cliente, motivandolo a tornare a farti visita.
SPECIALE COVID-19 RELAZIONI CON IL CLIENTE
Le condizioni di sicurezza imposte alle attività aperte al pubblico dall’attuale legislazione emergenziale fanno nascere una problematica nuova per gli operatori nel settore: come riuscire ad accogliere e relazionarsi al meglio con il pubblico ora che le parti fondamentali del viso, come bocca e parzialmente occhi, sono coperte?
Grazie ad un modulo specifico, conoscerai le nuove leve relazionali per interfacciarti efficacemente con i tuoi clienti e far vivere loro emozioni positive anche indossando dispositivi di protezione individuale.
SESTO PILASTRO
COMUNICAZIONE ONLINE
Il tuo sito internet e i tuoi canali social sono “il biglietto da visita” della tua azienda: dicono qualcosa di ciò che offri e dell’esperienza che proponi, sin dal principio.
Il tuo spazio online è il luogo dove, quasi sempre, inizia l’esperienza del tuo potenziale cliente. Ed è proprio sulla base del primo impatto che avrà online che l’utente potrà scegliere se venire da te, se usufruire dei tuoi servizi, se diventare tuo cliente.
Il tuo sito e i tuoi canali social hanno quindi un enorme potenziale: non solo sono presidi attivi 24 ore su 24, sempre pronti a fornire informazioni sui tuoi prodotti e servizi, ma sono anche strumenti essenziali per iniziare a far vivere al cliente un’esperienza wow.
Ti interessa sapere come utilizzare la tua presenza online per far vivere al cliente, ancora prima dell’incontro con te, un’esperienza wow?
SETTIMO PILASTRO
SERVIZIO ASPORTO E DELIVERY
Il servizio d’asporto e di consegna a domicilio è un elemento spesso sottovalutato, ma in diverse situazioni, e ancora di più in questo momento storico, può essere l’unico contatto che il cliente ha con la tua azienda.
Nonostante gli scambi che avvengono in questi momenti siano brevi, possono impattare fortemente sull’esperienza del tuo cliente. Pensa a quanto tempo ci metti per formulare un giudizio, positivo o negativo, quando incontri qualcuno per la prima volta… meno di tre secondi, non è vero? È cosi anche per i tuoi servizi di delivery e asporto: anche una semplice consegna o un passaggio veloce a ritirare il prodotto possono determinare se il cliente si ricorderà di te, se ti sceglierà di nuovo e se farà passaparola.
Non lasciare al caso questi momenti: sono preziosi e possono giocare a tuo favore.
Ti interessa conoscere i segreti per rendere il tuo servizio di delivery o asporto un’esperienza wow per i tuoi clienti?